Управление -услугами ( ), управление -службой компании

Сервисный подход в организации ИТ-службы. Теория и практика Владимир Шарапов На недавно состоявшейся конференции одной из самых обсуждаемых тем стало применение сервисного подхода в работе ИТ-службы предприятия. Два доклада по этой теме —"Значение сервисного подхода в организации поддержки пользователей" и"Диалог с бизнесом: Наша статья знакомит с материалами этих докладов. Начиная разговор о сервисном подходе в работе ИТ-службы, разумно поставить вопрос, почему он стал выступать в качестве основы управления ИТ. В первую очередь, появление подобного подхода вызвано необходимостью общения на одном языке ИТ-службы и бизнес-подразделений предприятия. Таким образом, ИТ-сервис следует рассматривать как некоторый язык, на котором строятся взаимоотношения ИТ и бизнеса, на котором разговаривают сотрудники бизнес-подразделений и персонал ИТ-службы. Роман Журавлев приводит следующую цитату из статьи, опубликованной в году:

Внедрение сервисного подхода к управлению небольшим ИТ-подразделением (на примере ИТ-службы вуза)

Чего хочет бизнес или сервис будущего уже сегодня 29 сентября Но почему руководители многих успешных компаний, зачастую полагают, что завтрашний день будет более или менее похожим на день сегодняшний? Когда наступает время перемен, а они происходят стремительно, важно в нужный момент обладать необходимыми технологиями, иметь высококвалифицированных специалистов и способность к защите своих конкурентных позиций.

На рынке выиграет тот, кто будет открыт инновациям.

Например, может получиться так, что бизнесу управление уровнем ИТ-услуг . Важно понимать, что сервисный подход означает принципиально более.

Министерство экономического развития РФ планирует внедрить модель сервисного подхода при работе с собственниками малых и средних предприятий в регионах РФ с года. Об этом в рамках круглого стола по вопросам развития малого бизнеса в регионах заявил директор департамента развития малого и среднего предпринимательства Минэкономразвития РФ Максим Паршин. В каждом регионе бизнесмен получает разный набор услуг, а где-то вообще не получает, так как не знает об этом. В ближайшее время будут утверждены дорожные карты для российских регионов и программа деятельности корпорации по развитию малого и среднего бизнеса МСП на следующий год.

Ранее, руководитель Агентства стратегических инициатив Андрей Никитин сообщал, что первые дорожные карты будут созданы в 12 регионах Российской Федерации. По его словам, такое решение было принято по итогам анализа национального рейтинга состояния инвестиционного и бизнес-климата в субъектах РФ, где инвестиционный климат и деловая активность в различных российских регионах отличаются в несколько раз.

Вебинар"Сервисный подход, как инструмент, объединяющий ИТ и бизнес"

Как показывает наш опыт, описанный в книгах сервисный подход достаточно универсален, его вполне можно использовать для предоставления самых разных услуг — разумеется, с оглядкой на специфику. Более того, с точки зрения сервисного подхода нет принципиальной разницы, какого рода услугами управлять — ИТ или такими, например, как эксплуатация зданий, обеспечение охраны, клининг и пр.

Его участники быстро поняли, что заявки на ремонт ПК и ремонт офисного стула обрабатываются без особой разницы. Это интересный подход, вполне соответствующий требованиям и ожиданиям сервисных компаний, но он требует определенного уровня организационного развития.

Сервисный подход, единственный и неизбежный . А в понимании того, что ИТ предоставляет бизнесу, в чем ценность повседневной.

Крупные компании в этом направлении продвинулись дальше, поскольку их размеры просто обязывают упорядочить работу и перестроить ее, в том числе учитывая лучшие мировые практики в области управления ИТ. Основной целью данной работы изучить общепризнанные подходы к управления ИТ, оценить возможностью их применения и эффект, которые можно получить после внедрения. Постановка проблем На основании анализа деятельности отдела ИТ компании, я выдел следующие проблемы: Отсутствие полной информации и объеме задач выполняемых отделом ИТ.

Отсутствие достоверной отчетности и показателей работы отдела. Первоначальная поддержка пользователей подразделений осуществляется закрепленным за ним сотрудником отдела ИТ, вследствие чего часть обращений нигде не фиксируется, и уровень сервиса снижается при недоступности сотрудника отпуск, болезнь. Повторные решения одних и тех же проблем, вместо устранения их причины, при этом найденные решения нигде не фиксируются, что не упрощает их повторное решение.

Большая зависимость от ключевых сотрудников отдела, обладающих знаниями по работе информационных системы организации. Непостоянное качество ответов и время реакции на обращения пользователей. Отсутствие актуальных сведений по основным активам. Трудоемкий процесс актуализации данных, связанный с проведение ежегодных инвентаризаций, в рамках учета основных средств, с бухгалтерией предприятии. Таким образом, даже при наличии данных, не хватает ее детализации в виду ограниченности возможностей по ее фиксации в бухгалтерской учетной системе.

Отсутствие единого представления у пользователей и отдела ИТ об услугах предоставляемых отделом.

Бизнес как сервис. Сервис как бизнес

Часто задачи, лежащие в плоскости ИТ будь то разработка и внедрение информационных систем или создание ИТ-инфраструктуры , решаются несистемно, ситуационно. Поставщик ИТ-услуг не знает целей и планов бизнеса, у него нет четкого плана работ, и сроки постоянно срываются — в результате ИТ тормозит развитие бизнеса. Суть сервисного подхода — в глубоком понимании потребностей клиента. Поставщик ИТ-услуг становится полноценным партнером бизнеса: Конечно, это невозможно без тщательного изучения потребностей существующих и потенциальных клиентов.

Между ИТ и бизнесом должен вестись постоянный диалог — обмен планами и идеями, выработка согласованных позиций по принципиальным вопросам.

What you give is what you get – многие компании в мире понимают этот принцип и делают сервис своим главным конкурентным.

Цифровая трансформация нужна не только бизнесу, но и самим ИТ-подразделениям. Большие данные, искусственный интеллект, Интернет вещей позволяют по-новому взглянуть на многие управленческие процессы, давая обширные возможности для оптимизации. И проблема здесь во многом культурная: Одним из примеров такого изменения подходов стала интеллектуальная система мониторинга, построенная ВТБ24 и вызвавшая среди слушателей очень большой интерес. Как рассказал Денис Гузовский, заместитель директора департамента банковских и информационных технологий ВТБ24, решение на базе охватило не только ИТ-инфраструктуру, но и бизнес-процессы, позволив выстроить взаимосвязь между ними.

Построенное решение выявляет точки, потенциально приводящие к отказу компонентов, а его аналитические возможности, связанные с анализом тенденций и выдачей рекомендаций, позволяют говорить о реализации подобия искусственного интеллекта. Этой темы в той или иной степени касалось большинство выступлений. В отсутствие общепринятых стандартов организации работы других подразделений руководство компаний все чаще глядит в сторону ИТ-департамента как источника лучших практик и пытается адаптировать сервисный подход, используемый в ИТ.

“Суть сервисного подхода — в глубоком понимании потребностей клиента”

Определение, схожее с первым вариантом, дает словарь Ушакова: В применении кпредприятию мы будем, естественно, использовать определение из ГОСТа. Любой процесс увешан множеством артефактов, основные из которых приведены на рис.

Сервисный подход к организации ИТ для обеспечения непрерывности бизнеса Кошелев Сергей, заместитель генерального директора по управлению.

Как подойти, мы уже знаем. Поговорить так, чтобы это не выглядело кулачным боем. Искусству ведения беседы надо учиться. Да, это не просто. Предлагать можно только то, в чём уверен сам. Внедрение не должно растягиваться на долгие сроки. Учитывая, что инструмент уже есть, запускать функционал следует как можно быстрее. Моделируем процессы При правильной организации этот этап — практически готовое техническое задание для внесения изменений. Заказчик найден, проблема обозначена.

Теперь важно оперативно и, не сильно отвлекая заказчика, получить прообраз технического задания. На этом этапе общаемся со всеми ключевыми участниками процесса. Первый шаг перед моделированием — ознакомление с процессом на месте. Я ранее делился опытом, как в крупном ритейле самостоятельно посещал магазины и изучал процесс подачи заявок в ИТ.

Как обосновать необходимость -проекта?

Решения по управлению услугами в области информационных технологий, или , топ-менеджмент зачастую воспринимает как дань моде. В то время как — реальный инструмент повышения эффективности бизнеса. А нужен ли вашей компании -проект и принесет ли он реальную выгоду? Бизнес века сложно представить без информационных технологий. Начиная с необходимости вести переписку по электронной почте и заканчивая автоматизацией бизнес-процессов. Чтобы решить пул подобных задач разного уровня сложности максимально эффективно, создаются информационные системы.

Внедрение сервисного подхода в управлении нужно рассматривать и практик для достижения долгосрочных целей бизнеса, но и на.

И поскольку качество всегда определяется клиентом а никак не поставщиком сервиса , оно напрямую зависит не только от работоспособности самого сервиса, но и от того, насколько удобно для клиента организованы процессы эксплуатации сервисов. Чаще всего даже качественный по формальным признакам время реакции, время простоя и тому подобное сервис может вызывать полную неудовлетворенность оказываемым сервисом у клиента.

Что такое некачественный сервис? Кто когда-либо общался с нашими государственными компаниями на предмет получения каких-либо документов как частное лицо, знает об этом не понаслышке. Итак, как это выглядит в жизни? Если вам понадобится получить страховое пенсионное свидетельство как частному лицу, вам придется, как клиенту Пенсионного Фонда России, пройти практически семь кругов ада, особенно, если вы проживаете в Москве.

В Москве куча территориальных отделений, каждое обслуживает свой район. Списка отделений с телефонами и адресами, конечно же, на сайте ПФР нет.

Сервисный подход: тюнинг или необходимость?

Команда наших специалистов убеждена в том, что ИТ-инфраструктура современного предприятия создаётся для решения бизнес-задач и соответственно имеет ценность в свете выполнения этих задач. Суть нашего подхода заключается в использовании практики создания и сопровождении ИТ-сервисов. Приведём примеры имеющие место на современных предприятиях:

мационных систем факультета бизнес-информатики Нацио- . СЕРВИСНЫЙ ПОДХОД В ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЯХ.

Создание комфортных условий работы и прозрачного решения проблем сотрудников — залог получения сильного коллектива и быстрых бизнес-процессов, а значит получения конкурентных преимуществ. Как выглядят процессы компании изнутри: Гораздо сложнее, когда в компании для решения одной задачи сотрудникам приходится отправлять письмо, для второй задачи — написать служебную записку, для третьей оставить заявку на портале, а для ускорения решения четвертой, к примеру, подойти к бухгалтеру с шоколадкой.

Проблема усугубляется, если сотрудников много, приходит много новичков, которые испытывают сложности в выборе оптимального способа решения вопросов. Давайте рассмотрим относительно новый подход, набирающий популярность как в крупном, так и среднем бизнесе самых разных направлений. Портал Госуслуг, с помощью которого можно обратиться по разным жизненным вопросам — популярный российский пример внедрения сервисного подхода.

Достаточно только отправить на портале заявление с указанием требуемой информации и в дальнейшем просто наблюдать за ходом исполнения обращения в регламентированные сроки. Использование этого хорошо зарекомендовавшего себя принципа внутри бизнеса — отличная идея! Пройдите блиц-опрос, который поможет быстро определить актуальность внедрения подхода"Единое окно" в вашей компании:

Сервисный подход - как инструмент объединяющий ИТ и Бизнес